Klachten

Mocht u vinden dat het bedrijf niet aan uw verwachtingen heeft voldaan wat betreft enig aspect van de dienstverlening en u wilt een klacht indienen, dan kunt u contact opnemen via de onderstaande contactgegevens.

Bedrijfsgegevens:

BitStaete B.V.
Haerstraat 125
7573 PA Oldenzaal
Nederland

Email: info@bitstaete.nl
Telefoon: 0541 – 57 39 30

Voor de klachtenafhandeling heeft BitStaete heeft een proces ingericht. Op hoofdlijnen bestaat de klachtenprocedure uit vijf fasen: registratie, informatievergaring en verstrekking, analyse, bevinding en eventuele vervolgstappen. Onderstaand kunt u een Template downloaden waar u uw klacht kunt specificeren en nader kunt toelichten. U wordt echter niet verplicht om het Template in te vullen, u kunt uw klacht ook mondeling (telefonisch of tijdens een fysieke afspraak) indienen of schriftelijk aan het (e-mail)adres van BitStaete. Uiteraard kunt u dit geheel kosteloos doen. Voor de beoordeling en behandeling worden geen kosten in rekening gebracht.

Belangrijk is dat u uw klacht zo helder en duidelijk mogelijk omschrijft en het Template zo volledig mogelijk invult. Vervolgens zullen wij uw klacht registreren en nader onderzoeken. Mocht een klacht niet binnen komen via het Template dan dienen in ieder geval de volgende gegevens / informatie dienen te zijn verstrekt aan BitStaete:

• Uw NAW-gegevens;
• Duidelijke omschrijving van de klacht;
• Onderbouwing van de klacht met feiten en omstandigheden (waaronder relevante data) en – indien nodig om de klacht te kunnen begrijpen en beoordelen en indien niet reeds in het bezit van BitStaete – onderbouwing met documentatie;
• Het negatieve gevolg en/of risico voor u door de aan BitStaete verweten gedraging of het nalaten (zoals nadeel, verlies of schade t.a.v. vermogen, reputatie of verstoorde cliëntrelatie).

Vanuit BitStaete zullen wij de ontvangst van de klacht binnen 3 werkdagen schriftelijk (waaronder ook elektronisch wordt verstaan) bevestigen, in behandeling nemen en binnen 14 werkdagen na indiening van de klacht een schriftelijke reactie versturen naar u.

In de bevestiging zal, naast referentie naar de tijdslijnen, voorts worden aangegeven:

• de identiteit en contactgegevens van de klachtverantwoordelijke (of afdeling), inclusief telefoonnummer en e-maildres zodat u weet tot wie u zich moet wenden;
• de datum van ontvangst van de klacht;
• in geval van een klacht die elektronisch is ingediend: een kopie van de klacht.

Mocht de klacht niet ontvankelijk zijn, dan zal BitStaete dit ook binnen 3 werkdagen na ontvangst van de klacht schriftelijk aangeven onder vermelding van de reden(en) van niet-ontvankelijkheid. Alle communicatie met u vindt plaats in duidelijke en begrijpelijke bewoordingen in een taal die door u is gehanteerd bij indiening van de klacht. Dit laatste geldt onder de voorwaarde dat het (i) een taal betreft die door BitStaete wordt gehanteerd in haar communicatie (Nederlands en Engels) dan wel (ii) een (officiële) taal betreft van het land waarnaar BitStaete haar diensten binnen Europa heeft gepaspoort (indien van toepassing).

Blijkt de hiervoor genoemde termijn van 14 dagen niet haalbaar, dan wordt u hierover tijdig (ruim voor het verstrijken van deze periode) schriftelijk bericht met vermelding van de reden van de vertraging en de termijn waarbinnen wel zal worden gereageerd met een maximum van 2 maanden. De klacht wordt, na bevestiging van ontvangst, door de klachtverantwoordelijke onderzocht op begrijpelijkheid en volledigheid om de klacht verder te kunnen behandelen. Indien nodig, zal BitStaete aanvullende informatie opvragen. BitStaete zal geen informatie opvragen die reeds in haar bezit is. BitStaete zal de klacht in alle redelijkheid, met open vizier en kritisch onderzoeken en behandelen. Indien u om informatie verzoekt, zal BitStaete hieraan medewerking verlenen (tenzij dit niet redelijk of billijk zou zijn).

Nadat de klacht is ontvangen, geregistreerd en de ontvangstbevestiging verstuurd is naar u wordt de klacht door BitStaete geanalyseerd. De klachtverantwoordelijke beoordeelt de klacht, waarbij de klacht in twee categorieën kan worden ingedeeld:

• De klacht is niet ernstig van aard en uw klacht kan eenvoudig worden beantwoord.
• Er is sprake van een ernstige klacht en/of een vermoeden van een structurele tekortkoming aan de zijde van BitStaete.

In het geval de klacht niet ernstig is en eenvoudig kan worden beantwoord, zal de klachtverantwoordelijke de klacht afhandelen en terugkoppeling geven u binnen 14 werkdagen na ontvangst van de klacht. Nadat de klacht is afgehandeld, wordt door de klachtverantwoordelijke een schriftelijke samenvatting van de klacht gemaakt met alle belangrijke details inclusief de tijdstippen van binnenkomst klacht en de afhandelingsdatum van klacht.

Indien de klacht als ernstig wordt beoordeeld, dan wordt deze door de medewerker direct doorgestuurd naar de Compliance Officer. Deze zal de klacht in behandeling nemen en afhankelijk van de aard/ernst van de klacht overleg plegen met de Directie. Op basis van de aard en ernst van de klacht wordt bepaald door de klachtverantwoordelijke (in geval van een overzichtelijke klacht) dan wel de Compliance Officer/Directie (in geval van een ernstige klacht) welke vervolgstappen moeten worden genomen, zodat deze meegenomen kunnen worden in de beslissing richting u. Dit kunnen corrigerende vervolgstappen zijn. Gebaseerd op deze corrigerende vervolgstappen, dienen interne processen mogelijk aangepast te worden zodat herhaling in de toekomst wordt voorkomen.

De klachtverantwoordelijke dan wel de Compliance Officer neemt een beslissing over uw klacht. Dit gebeurt in beginsel binnen 14 werkdagen na ontvangst van de klacht, en in ieder geval binnen twee maanden. In uitzonderlijke gevallen zou de situatie zich voor kunnen doen dat niet binnen 2 maanden een beslissing kan worden genomen. In dat geval zal BitStaete dit onverwijld aan u bekendmaken (onder vermelding van de datum waarop de beslissing verwacht wordt dan te worden genomen).

Vervolgens zal door BitStaete terugkoppeling worden gegeven aan u over de klacht en over de eventuele genomen of te nemen maatregelen. In deze terugkoppeling worden alle aangevoerde punten nader toegelicht en worden de redenen voor de uitkomst van de beslissing duidelijk vermeld en uiteengezet. Op deze manier weet u dat BitStaete een weloverwogen beslissing heeft genomen. De beslissing dient consistent te zijn met eerdere beslissingen met betrekking tot soortgelijke klachten.

Samenvattend
Bij BitStaete wordt elke klacht met de hoogste prioriteit behandeld en worden strikte richtlijnen gevolgd om deze te onderzoeken. BitStaete is toegewijd om elke klacht professioneel, nauwkeurig en onpartijdig te behandelen. Wanneer u per e-mail contact opneemt, helpt het als u alle relevante informatie of documenten toevoegt. Dit zorgt ervoor dat uw klacht zo efficiënt mogelijk kan worden afgehandeld. Er wordt ernaar gestreefd om uw klacht zo spoedig mogelijk op te lossen en zullen na ontvangst van een klacht de volgende stappen ondernemen:

• BitStaete zorgt ervoor dat een medewerker met de juiste bevoegdheid een onderzoek start.
• U ontvangt binnen maximaal 3 werkdagen na het indienen van uw klacht een schriftelijke bevestiging.
• Mochten er onvoorziene vertragingen optreden en uw klacht kan niet binnen 2 weken worden afgehandeld, dan wordt u hierover geïnformeerd. U ontvangt een toelichting waarom een definitief antwoord uitblijft en wanneer u dit wel kunt verwachten.
• U kunt binnen 14 werkdagen een gedetailleerde reactie verwachten waarmee de behandeling van uw klacht wordt afgerond.